Bogota ante el mundo: El modelo de gestores que hace seguro a Tranmilenio el transporte masivo mas grande de America Latina

Un desacuerdo en una fila, un empujón dentro de un bus articulado, una discusión que amenaza con escalar. En esos momentos aparecen figuras que no llevan armas ni ejercen autoridad policial, pero que se han convertido en una pieza clave del funcionamiento cotidiano del transporte masivo: los gestores de convivencia.

Son poco más de 200 hombres y mujeres desplegados a lo largo de estaciones, portales y corredores del sistema. Su tarea no es imponer sanciones ni sustituir a la policía, sino mediar. Escuchan a los usuarios, intervienen en conflictos y acompañan situaciones de riesgo en uno de los entornos urbanos más exigentes de la capital colombiana. En un sistema que moviliza más de cuatro millones de viajes diarios, la convivencia se ha convertido en un asunto operativo tanto como la logística o la infraestructura.

El programa hace parte de una estrategia más amplia de seguridad institucional impulsada por la Dirección Técnica de Seguridad de TransMilenio, encabezada por Natalia Tinjacá. Bajo su coordinación, la entidad ha apostado por un modelo que combina presencia territorial, prevención y articulación con otras autoridades de la ciudad. La premisa es que la seguridad en el transporte público no puede depender exclusivamente de la reacción policial, sino también de la capacidad de anticipar tensiones y desactivar conflictos antes de que escalen.

Ese enfoque ha adquirido especial relevancia en un sistema donde la presión social se manifiesta con frecuencia. Solo en lo corrido de 2025, los gestores han intervenido en más de 250 manifestaciones, bloqueos o contingencias operativas relacionadas con movilizaciones sociales. En muchos casos son los primeros en dialogar con los manifestantes o con los usuarios afectados, buscando mantener el funcionamiento del sistema mientras se gestionan las tensiones en el espacio público.

La labor también se extiende a emergencias cotidianas menos visibles: inundaciones en estaciones durante las lluvias, situaciones médicas entre los pasajeros o episodios de violencia dentro de los buses. Su presencia forma parte de una red más amplia que incluye seguridad privada, coordinación con la Policía Metropolitana y equipos operativos del sistema, pero su papel específico es el de mediadores sociales dentro del transporte público.

Uno de los componentes más desarrollados de la estrategia ha sido la atención a las violencias basadas en género. El programa cuenta con un equipo psicosocial de alrededor de 30 profesionales —entre psicólogos y trabajadores sociales— que trabajan junto a los gestores de convivencia para brindar acompañamiento inicial a víctimas de acoso o agresiones dentro del sistema. A partir de ese primer contacto se activan rutas institucionales con entidades como la Secretaría de la Mujer de la ciudad.

Para la administración del sistema, la presencia de estos equipos responde a una lógica distinta a la de la seguridad tradicional. En lugar de medir su impacto únicamente en términos de capturas o sanciones, el modelo busca reducir la victimización, prevenir conflictos y fortalecer la cultura ciudadana dentro del transporte público.

El desafío es considerable. TransMilenio es uno de los sistemas BRT más grandes del mundo y opera en una ciudad donde el transporte público refleja, a diario, las tensiones sociales de una metrópoli de más de ocho millones de habitantes. Sin embargo, para la Dirección Técnica de Seguridad, el funcionamiento del sistema depende tanto de la infraestructura como de la convivencia entre quienes lo usan.

Al final de cada jornada, los gestores regresan a sus casas después de recorrer estaciones abarrotadas, resolver discusiones entre pasajeros o intervenir en momentos de crisis que rara vez se registran en estadísticas. En una ciudad que se mueve con prisa, su trabajo consiste en algo más simple y más difícil a la vez: recordar que incluso dentro del sistema de transporte más grande de América Latina, la seguridad también puede comenzar con una conversación.